Управление коммуникациями в компании

Тема коммуникаций внутри организации очень интересна в связи с тем, что умелое управление этим процессом часто позволяет добиться значительных результатов при минимальных инвестициях. На мой взгляд, это одна из достаточно актуальных тем среди эйчаров на сегодня. Мое интервью адресовано в первую очередь коллегам, а также собственникам и менеджерам, в сферу ответственности которых лежит управление коммуникациями внутри компании.

Ключевые слова: Коммуникация, корпоративная культура, обмен информацией, стратегия, роль руководства

Г.Р.: Мария, чем занимается ваша компания? Как давно вы работаете в сфере управления персоналом?

Наша Компания имеет несколько направлений деятельности: производство и продажа растительно-витаминных комплексов, на основе высококачественных ингредиентов (произведенных в Швейцарии, США). Кстати, наши препараты пользуются большой популярностью у сотрудников Компании. Часть комплексов зарегистрирована и начала выпускаться как лекарственные средства. Другое направление деятельности – производство и продажа косметических линий по нескольким направлениям – профессиональная, косметика по уходу и др. Еще есть направление по работе с медицинской техникой, здесь мы обладаем эксклюзивными правами дистрибуции на определенные виды техники.

В области управления персоналом я работаю уже более 7 лет.

Г.Р.: Какие черты или качества считаются важными для успешной работы HR директора? Умение налаживать коммуникации внутри компании входит в этот список качеств?

Мне кажется, для успешной работы HR директора необходимо, прежде всего, быть ориентированным на бизнес, на его цели и потребности. Вследствие этого директор по персоналу должен хорошо оперировать экономическими показателями и быстро считать, чтобы понять, насколько рентабельны его действия и действия его службы, как повышают капитализацию компании. Помимо этого HR директор должен четко определять цели, к которым он идет, уметь грамотно ставить задачи своим сотрудникам и коллегам, любить дело, которым занимается, людей, с которыми работает. Профессиональный HR является виртуозным коммуникатором, поэтому умение налаживать коммуникации – зона его профессиональной компетенции. Без отлаженных коммуникаций коллектив никогда не превратится в команду единомышленников.

Г.Р.: Давайте начнем с одного из главных составляющих эффективного менеджмента компании – процесса обмена информацией. Что, по вашему мнению, входит в понятие коммуникации?

Коммуникация, на мой взгляд, это как отправка информации адресату, так и получение от него обратной связи, т.е. любой сигнал о том, что информация им была получена. Без двух участников – отправителя и получателя – коммуникация не состоится. Очень важно, что грамотно ориентированный процесс коммуникации затрагивает только тех лиц, кого касается передача той или иной информации.

Г.Р.: Мария, можете ли вы назвать причины, которые обычно затрудняют процесс коммуникации?

Важной причиной затруднения коммуникаций является запоздалая передача информации респондентам, когда передаваемая информация уже теряет свою актуальность, и информационное пространство заполняется слухами и догадками. Также на коммуникации сильно влияет разобщенность подразделений или неправильное распределение бизнес - процессов, когда в результате конкуренции и/или отсутствия ответственного лица растет напряжение между сотрудниками и ухудшаются горизонтальные коммуникации.

Г.Р.: С какими коммуникационными барьерами вы боретесь в вашей компании?

Для нашей компании характерно незначительное ослабление внутренних коммуникаций вследствие значительного экстенсивного роста и появления большого количества новых сотрудников, которым требуется время для адаптации и знакомства с коллективом.

Но мы активно работаем с этим, проводя серию серьезных мероприятий по командообразованию, заинтересовывая наших новых сотрудников внутрикорпоративными процессами и повышая их ответственность за происходящие внутри Компании процессы.

В ближайшее время, например, мы планируем нашу ежегодную встречу всех региональных сотрудников, одной из целей которой будет работа с повышением качества коммуникаций между сотрудниками московской и региональной службы продаж.

Г.Р.: На ваш взгляд, внутренние коммуникации влияют на урегулирование конфликтов в компании? Если да, то каким образом?

Неформальные коммуникации часто могут потенцировать очаг конфликта, так как обмен информацией, часто измененной по дороге, ухудшает и без того накаленные отношения.

С другой стороны, если вовремя «поймать» очаг возгорания и поработать с ним, а еще лучше, направить в конструктивное русло, это может явиться единственно возможным способом решения конфликта.

Г.Р.: От эффективности коммуникации зачастую зависит результат и успех работы всей компании. Но порой, руководители сталкиваются с проблемами, о которых вы уже упоминали ранее. Так каким образом можно наладить коммуникации внутри компании?

Очень важно первоначально проанализировать, какие информационные каналы привычны и используются в компании, какие эффективны, а какие нет. Когда назревает необходимость передачи конкретной информации, очень важно определить целевые группы, которым и предназначается эта информация. Необходимо правильно сформулировать ключевые сообщения, которые эти группы смогут воспринять, а также определить неформальных лидеров, чье мнение влияет на коллектив и через которых многие вещи можно транслировать для внутреннего обсуждения. Как я уже говорила выше, очень важное значение имеет целенаправленное командообразование с четкой расстановкой приоритетов по целям.

Г.Р.: Какие положительные моменты влияния коммуникации внутри компании вы могли бы отметить? Наверняка, вы не раз за свою практику работы сталкивались с тем, что внутрифирменные коммуникации не всегда налажены в российских компаниях?

Внутрикорпоративные коммуникации есть всегда, вне зависимости от того, прикладываются ли усилия по их налаживанию или нет. Это свойство любого социального образования – наличие информационных связей между членами группы, общества. Другое дело, что при скоординированном целевом управлении этим процессом внутрикорпоративные коммуникации становятся важным и эффективным инструментом для управления процессами внутри компании. С этой точки зрения многим российским компаниям есть чему поучиться у западных коллег, например профессиональному внутреннему PR. Мы же успешно используем внутренние коммуникации для управления проводимыми в компании изменениями, для работы с корпоративной культурой.

Г.Р.: В компании ЭКОМИР есть, разработанные методы, проекты, программы, цель которых заключается в улучшении процесса обмена информацией внутри компании? Можете ими с нами поделиться?

В настоящее время улучшению процесса обмена информацией внутри компании отводится важная, я бы даже сказала, стратегическая роль. Это связано в первую очередь с темпами роста компании, увеличением штата сотрудников (в том числе в регионах), необходимостью оперативного обмена информацией, постоянным появлением большого количества продуктов, диверсификацией бизнеса.

Для ускорения и повышения качества передачи информации в компании налажены корпоративные новостные рассылки, формируется интранет, ведется активная работа с корпоративными лидерами мнений, начато исследование имиджа компании как работодателя среди сотрудников, и многое другое.

Г.Р.: Внутрикорпоративные коммуникации должны в первую очередь, насколько мне известно, отвечать трем основным характеристикам, от которых и зависит качество коммуникации. Это ясность, точность и достоверность информации. Согласны ли вы с этим утверждением или хотели бы дополнить его?

Успешной можно назвать ту коммуникацию, или транзакцию, которая достигла первоначально поставленной цели. Вовремя задал понятный на языке респондента вопрос – получил четкий ответ. Запустил информацию – получил доказательство ее получения последним человеком в цепочке. Для меня точность и своевременность попадания информации в цель, подкрепленная ответом о достижении цели является основным критерием успешности процесса коммуникации.

Г.Р.: Что на ваш взгляд является условием успешного процесса коммуникации?

Очень важной характеристикой качества коммуникации является своевременность поступления информации к целевым группам. Для внутрикорпоративных коммуникаций иногда необходимо, чтобы каждая целевая группа получала именно ту часть информации, с которой сможет справиться, которую сможет принять. Иногда полезнее информацию дозировать, чтобы, например, не увеличивать энтропию, когда стратегические решения еще не приняты или в случае проведения в компании важных, но непопулярных изменений.

Г.Р.: Как вы думаете, в чем причина того, что руководители зачастую игнорируют контроль и мониторинг процесса коммуникации? Может быть, он действительно не настолько важен, как нам кажется?

Контроль и мониторинг процессов коммуникации необходим тогда, когда нужно максимально четко донести то или иное сообщение до определенной группы, в остальных случаях правилом должно быть внимательное, своевременное и четкое донесение информации до персонала и получение обратной связи, потому что информированность, а значит, вовлеченность персонала часто является серьезной мотивацией.

Г.Р.: Связаны ли ценности компании и ее корпоративная культура с качеством коммуникации? И если да, то каким образом? Как улучшить одно, не навредив другому?

Безусловно, ценности компании транслируются во внутрикорпоративных коммуникациях, и от того, есть ли в ценностях и корпоративной культуре такие понятия, как последовательность, уважение индивидуальности, прозрачность, очень во многом зависит, с какой скоростью, качеством и направлением будут осуществляться коммуникации внутри компании, а также насколько процесс внутрифирменных коммуникаций будет управляем.

Г.Р.: Имеет ли ваша компания свой стиль общения? Может быть, есть какие-то прописанные или устные правила? В некоторых компаниях, например, сотрудники обращаются друг к другу не по имени-отчеству, а просто по именам. Считается, что это облегчает установление контакта между людьми.

На мой взгляд, главное, что облегчает установление контакта между людьми, это отсутствие или минимальное количество искусственно созданных правил и норм. Если людям комфортно называть друг друга по имени-отчеству, не нужно искусственно заставлять их называть друг друга на ты, и наоборот, есть ситуации, когда отношение на Вы утяжеляет коммуникации и увеличивает дистанцию между людьми.

В нашей Компании эволюционно сформировался простой, деловой стиль общения, не допускающий фамильярности, но настраивающий людей на уменьшение дистанции и дружеские отношения. Неписанное правило одно – корректное уважительное отношение.

Г.Р.: Существует ли в вашей компании стратегия коммуникации?

Написанной стратегии коммуникации пока нет, но есть согласованное понимание того, как мы видим этот процесс. Мы говорим о том, что нам очень важна та обратная связь, которую мы получаем в открытом формате, мы ценим мнение наших сотрудников. Нам крайне важно качество и скорость передаваемой информации внутри компании в рамках наших бизнес-процессов.

Г.Р.: Можете ли вы сказать о том, как коммуникации или качество обмена информацией влияет на имидж компании или ее сотрудников? Существует ли взаимосвязь?

Качество внутрикорпоративных коммуникаций напрямую влияет как на внешний, так и на внутренний имидж компании и ее сотрудников. То, насколько грамотно и эффективно сотрудник распоряжается информацией, которой он обладает, говорит о его профессионализме в первую очередь, и о той команде, которая с ним работает в компании. То, насколько быстро поступившая от клиента информация передается по цепочке другому сотруднику, а клиент получает обратную связь в виде следующего этапа обслуживания, напрямую влияет на имидж компании, как профессионала на рынке.

Г.Р.: Каким образом можно протестировать эффективность общения и ее качество?

Эффективность коммуникаций тестируется практически ежедневно, когда принимаются управленческие решения, в соответствии с которыми персоналу необходимо действовать. В частности, анализируя то, как работают в конечном итоге люди, что они при этом поняли и какую обратную связь дают, мы можем оценить эффективность конкретной коммуникации по поставленной задаче.

Г.Р.: В чем на ваш взгляд заключается сущность коммуникативного подхода к деятельности по управлению персоналом?

Суть подхода заключается в использовании внутренних коммуникаций для менеджмента бизнес-процессов в организации. Это достигается путем управления единым информационным пространством компании, использованием всех возможных коммуникативных путей для достижения бизнес-целей.

Г.Р.: Аспекты общения людей в деловой сфере имеют свои особенности и нюансы. Можете ли вы поделиться с нами спецификой психологических аспектов коммуникации в вашей компании? Хотелось бы знать, род деятельности компании накладывает свое клише на коммуникационный процесс, например в вашем деле?

Конечно, очень много зависит от личности, и от того, для чего эта личность в конечном итоге пришла в наш коллектив. Но так или иначе, большинство людей в бизнесе часто переносят в межличностные отношения бизнес-подход, очень внимательное отношение к деталям, понятие выгоды, этапы продажи. Для нашего коллектива характерна одна важная черта – люди умеют отделить бизнес от личного, и в определенный момент видно, как, иногда не без усилия, происходит переключение с дела на неформальное, дружеское общение. Если говорить про нашу специфику, то больше половины всего персонала – это люди с высшим медицинским образованием и врачебным опытом, и это накладывает свой неповторимый отпечаток на внутренние коммуникации, на отношение к трудностям, на чувство юмора и многое другое.

Г.Р.: Насколько можно судить, на сегодняшний день в компаниях отсутствуют специалисты по бизнес-коммуникациям? Какая ситуация сложилась в вашей компании?

Действительно, эта должность во многих компаниях не выделена как отдельная штатная единица, но функции такого специалиста исполняются везде и всегда. Как правило, это человек, которому в компании «больше всех надо» или работа которого напрямую и больше других зависит от вовлеченности персонала. Как правило, этим человеком бывает либо HR специалист, либо один из руководителей, иногда это может быть собственник.

Очень важно, чтобы человек, осознанно управляющий в компании процессами внутрикорпоративных коммуникаций, имел бы представление о PR-деятельности и законах целевой передачи информации..

Г.Р.: К сожалению, отечественных научно-практических исследований, посвященных проблематике внутрифирменных коммуникаций не достаточно на сегодняшний день. В чем заключается недостаточная изученность этой темы на ваш взгляд?

Сама актуальность управления внутрифирменными коммуникациями только набирает обороты, далеко не все собственники и наемные менеджеры осознают важность такого рода работы. Поэтому в приоритете, как исследований, так и обсуждения находятся те проблемы, важность решения которых уже осознана аудиторией в большей степени. По управлению коммуникациями сложно измерить ROI, необходимо проводить исследования исходя из собственных возможностей, которые дает интеграция PR–технологий во внутрикорпоративную среду.

Г.Р.: На что могут влиять в компании эффективные коммуникации? Какова их роль в целостности системы управления персоналом?

Я утверждаю, что эффективные коммуникации напрямую влияют на эффективность бизнеса. Бизнес делают люди, а это значит, что какой информацией они располагают, какие цели они перед собой видят, как они информированы о возможностях и угрозах для своего дела, такой результат они в конечном итоге и получат. Весь менеджмент компании строится на коммуникациях.

Г.Р.: Что вы можете сказать о роли руководства в процессе внутрифирменной коммуникации?

Как я уже сказала, руководство играет ключевую роль в процессе корпоративной коммуникации. Оно является носителем миссии, целей организации, и от того, насколько четко и последовательно руководство транслирует направление движения и свои ожидания, насколько быстро дает обратную связь по результатам, насколько прозрачно коммуницирует с основными менеджерами компании, зависит, насколько мотивированы будут сотрудники транслировать эту информацию дальше, и как они ей распорядятся.

Клочко Мария Викторовна ― директор по персоналу группы компании ЭКОМИР (г. Москва)

Журнал «Управление развитием персонала». №3 июль 2008 года.


Обновлено (17.07.2011 16:59)

 
࠭妪흼󱩪ힺtitle=

Copyright © 2011 ---.
All Rights Reserved. Designed by felixfx