Главная \ Сми о нас \ Вы мне за все заплатите (VC.ru)

Вы мне за все заплатите

← Предыдущая Следующая →
0
78

Мария Клочко, руководитель консалтинговой группы «Технологии влияния», бизнес-тренер, консультант

Спрос на платное медицинское обслуживание в России постоянно растет. В прошлом году объем этих услуг достиг 1,2 трлн руб. Это на 8% больше, чем годом ранее. В период пандемии спрос и вовсе был ажиотажным: за 2021 год рынок увеличился более чем на 20%. Однако не всегда медики могут назначать пациентам платное лечение или делать это корректно.

Почему так происходит и как преодолеть имеющиеся барьеры?

Психология из «лихих 90-х»

В СССР коммерческий сервис касался ограниченного спектра услуг – стоматологии, косметологии и отдельных процедур в санаториях, поэтому в России еще не сформированы традиции обсуждения платных медицинских услуг. Впрочем, с постепенной сменой поколений врачей ситуация меняется к лучшему. Молодые доктора чаще своих опытных коллег воспринимают наличие коммерческого лечебного сервиса как нечто само собой разумеющееся.

Но пока крепок стереотип: «Я лишь врач, а вся коммерческая составляющая – это не мое дело». Часто специалисты стесняются обозначить цену той или иной процедуры, начинают считать за человека его деньги, оправдываться или, наоборот, настаивать на платном лечении. Эти подходы отталкивают пациентов, которые начинают сомневаться в целесообразности назначения, проявлять недоверие и негатив, вплоть до отказа от платных услуг, конфликта с врачом и обвинений во «впаривании» услуги.

Второй преградой является подмоченная репутация самой коммерческой медицины, которая, несмотря на все усилия добросовестных докторов, еще имеет привкус «лихих 90-х», когда платное лечение предлагалось навязчиво и при этом имело низкое качество. Понятно нежелание врачей быть причисленными к такого рода специалистам. Сюда уходят и корни сопротивления назначению платных услуг.

С той поры прошло уже много лет. Изменились и сама медицина, и подходы к лечению и назначениям, и их эффективность. Сегодня грамотная рекомендация платных процедур – это просто коммуникативная практика, которая даже поможет опытному специалисту сохранить доверие пациента (конечно, при выполнении всех этических норм).

Техникам разговора на деликатные темы можно научиться.

Откровенный разговор

При назначении платных услуг нужно учитывать несколько моментов.

  • Обозначьте необходимость лечения. Следует озвучить диагноз и перечислить предлагаемый план диагностики и последующей терапии, отдельно рассказав о последствиях бездействия пациента.
  • Представьте пациенту план лечения в виде отдельных этапов. Первый этап базовый, где сосредоточены только обязательные мероприятия. Второй состоит из желательных рекомендации. Третий – дополнительные процедуры, которые могут пойти на пользу здоровью пациента. Важно, чтобы человек видел, что вы откровенны с ним и представили его вниманию всю картину в деталях.
  • Все назначения врач должен комментировать с точки зрения их целесообразности, смысла, диагностической ценности. Чем прозрачнее и разнообразнее врач сформулирует свои предложения, тем выше будет доверие к нему. Здесь следует тщательно подбирать слова: формулировки с оценками, полные междометий или извинений, оттолкнут пациента.

Не нужно говорить фразы типа: «Это придется сделать, хотя, конечно, дорого, я понимаю» или «Я здесь доктор, поэтому Вы должны делать то, что я сказал». Насчет последнего отмечу, что вообще история с любыми видами заявлений с позиции «вы должны» в платной медицине – это путь в никуда. Такие заявления будут восприниматься в штыки.

Уважая ваше «нет», или Работа с возражениями

Даже при самом доверительном общении с пациентом могут возникнуть возражения – это нормально. Пока человек находится с вами в кабинете, вы всегда можете повлиять на его решение.

Вот что можно сделать для этого.

  • Услышав возражение, нужно подтвердить, что понимаете собеседника и на его месте рассуждали бы точно так же, ведь речь идет о самом дорогом – здоровье. Важно выслушать опасения человека до конца, подтвердить, что вы на его стороне и поддерживаете его. «Да, конечно, часто пациенты об этом говорят», «Да, разумеется, я Вас прекрасно понимаю» или «Действительно, я ждал этого комментария» – вот что необходимо сказать больному.
  • Переформулируйте само возражение, задав вопрос: «Правильно я понимаю, что Вам требуется дополнительная информация для принятия решения?» Или: «Я верно услышал, что Вы хотите получить второе мнение?» После этого люди, как правило, говорят о том, что их смущает на самом деле.
  • Перечислите свои аргументы.

Начинать свою речь нужно с фразы «Да, действительно», соглашаясь с той частью тезиса пациента, которая кажется разумной, а затем уже озвучивать свои доводы. Тут нельзя переусердствовать, чтобы не возникло ощущение навязывания. Человек должен чувствовать вашу заинтересованность в решении его проблемы, а в этом помогут только рациональность, полнота информации и уважение к его выбору. «Конечно, Вы отвечаете за свое здоровье, и вместе с тем то решение, о котором мы с Вами сейчас говорим, является самым оптимальным, потому что…» – такие формулировки будут в данном случае наиболее подходящими.

И, конечно, всегда очень хорошо работает фраза: «В любом случае выбор остается за Вами».

Предложения по карману

Тип аргументации зависит и от того, с какой категорией пациентов разговаривает врач.

Сейчас самой частой аудиторией платных клиник являются представители верхней части эконом-сегмента и бизнес-класса. В общении с ними главными являются те самые скорость оказания услуг, удобство, сервис и возможность индивидуального подхода в рамках предлагаемых услуг. За это они готовы дополнительно платить.

Для пациентов из эконом-сегмента в списке приоритетов на первом месте находятся деньги. Поэтому при общении с ними следует делать акцент на экономии: рассказывать об акциях, скидках, услугах по минимальной цене, пакетных предложениях.

Труднее всего работать с премиум-сегментом, самым избирательным и требовательным. Этим людям необходимо предлагать эксклюзивные услуги. Им важно получить уникальные «впечатления», ощутить на себе исключительную заботу. Также им будут интересны возможности международного формата.

Целебные мотивы

По моим наблюдениям, все больше докторов говорят о том, что устали от активной рекомендации, что это обесценивает их труд как медиков. Все-таки у большинства врачей в центре внимания находится оказание медицинской помощи.

Как в такой ситуации главврач может мотивировать своих коллег к достижению определенных финансовых показателей? Делать акцент в работе на увеличении среднего чека было бы здесь не очень правильно.

Здесь можно поставить иные показатели эффективности:

  • количество повторных визитов пациентов;
  • кратность визитов;
  • количество кросс-назначений.

Думаю, платные медуслуги будут расти в структуре расходов каждого человека.

Пока многие пациенты относятся лояльно к платной стоматологии, так повелось еще с советских времен. В отношении же других услуг существует ожидание, что это не должно стоить самому пациенту ни копейки. Однако это момент эволюционный, и с каждым последующим поколением такое мнение будет становиться все менее распространенным.

 

Опубликовано: https://vc.ru/flood/655443-vy-mne-za-vse-zaplatite

Комментарии

Комментариев пока нет

Название
Обучение и консалтинг
Контакты:
Адрес:
г. Москва
График работы:
График работы: 9:00 - 20:00
Наш Телеграмм-канал
https://t.me/+2XDba_1Mawo2M2Vi